Мыльная опера

12 февраля 2008, 20:39
Утверждается, что приведенная переписка имела место между администрацией некоего лондонского отеля и одним из клиентов и впоследствии была опубликована в London Sunday Times. Источник — почта.



Дорогая горничная,

Я прошу Вас больше не снабжать меня гостиничным мылом, так как я привез свой собственный семейный Palmolive. Не могли бы вы убрать шесть кусочков мыла с этажерки и три кусочка из мыльницы? Они загромождают пространство.

Спасибо.
С. Берман



Дорогая комната 635,

Я не являюсь Вашей постоянной горничной. Она появится только завтра в четверг после выходного. Я забрала 3 кусочка мыла из мыльницы, как Вы и просили. Я также забрала 6 кусочков с этажерки, чтобы они Вам там не мешали, и положила их на коробку с носовыми платками (на тот случай, если Вы вдруг измените свое мнение). Таким образом, остается только три кусочка мыла, которые я принесла сегодня, так как я обязана следовать инструкциям отеля и приносить по три кусочка мыла в день в номер. Я надеюсь, что Вас это устроит.
Кэти, замещающая горничная



Дорогая горничная,

Я надеюсь, что Вы моя постоянная горничная. Очевидно, Кэти Вам ничего не сказала по поводу моей записки про мыло. Вернувшись вчера вечером, я увидел, что вы положили три маленьких кусочка Camay на мою этажерку. Я проведу в этом отеле 2 недели, и поэтому привез с собой свой собственный семейный Palmolive. Поэтому я не нуждаюсь в 6 кусочках Camay, находящихся на этажерке. Это мыло загромождает все пространство, когда я бреюсь или чищу зубы. Не могли бы Вы забрать это мыло?
С. Берман



Дорогой Мистер Берман,

В среду у меня был выходной, поэтому замещающая меня горничная положила 3 куска мыла, следуя отданным ей инструкциям. Я положила мешающие Вам 6 кусочков мыла в мыльницу, где лежал ваш Palmolive. Ваш Palmolive я перенесла в аптечный ящик. Я не забрала 3 кусочка мыла, которые мы кладем в аптечный ящик при каждом появлении нового клиента, и о которых Вы ничего нам
не сказали, когда приехали в прошлый понедельник.

К Вашим услугам,
Ваша постоянная горничная, Дотти



Дорогой Мистер Берман,

Заместитель директора, мистер Кенседдер, сказал мне сегодня утром, что вы звонили вчера вечером и жаловались на Вашу горничную. Я извиняюсь перед Вами и сообщаю, что я предоставила в Ваше распоряжение новую горничную. Если у Вас возникнут новые жалобы, свяжитесь со мной напрямую, чтобы я лично смогла разрешать все Ваши проблемы. Звоните по номеру 1108 с 8 утра до 5 вечера.

Спасибо.
Элан Кармен, гувернантка



Дорогая Мадам Кармен,

Я не могу Вам позвонить, так как я покидаю отель в 7.45 утра, чтобы попасть на работу, и возвращаюсь не раньше 17.30 или 18.00. Именно поэтому я звонил мистеру Кенседдеру вчера вечером. Все, что я просил, — это чтобы он сделал что-нибудь по поводу этого мыла. Новая горничная, наверное, подумала, что я только что приехал, так как она оставила 3 новых кусочка мыла в моем аптечном ящике, помимо обычной порции из 3 кусочков на этажерке. За пять дней у меня накопилось 24 кусочка мыла. Почему я должен все это терпеть?
С. Берман



Дорогой мистер Берман,

Ваша горничная, Кэти, получила приказ больше не приносить Вам мыло, а также забрать лишнее. Остаюсь к Вашим услугам (телефон 1108 между 8 утра и 5 вечера).

Спасибо.
Элан Кармен, гувернантка



Дорогой мистер Кенседдер,

Мой семейный Palmolive исчез. Все мыло забрали, включая мое собственное. Я вернулся вчера вечером очень поздно, и вынужден был позвать служащего, чтобы он принес мне 4 кусочка Dove.
С. Берман



Дорогой мистер Берман,

Я проинформировал гувернантку, Элан Кармен, по поводу Вашей проблемы с мылом. Я не понимаю, почему в Вашем номере не оказалось мыла, хотя наши горничные имеют распоряжение приносить 3 кусочка мыла каждый день во время уборки. Ваша проблема будет немедленно разрешена. Прошу принять мои извинения.
Мартин Л. Кенседдер, заместитель директора



Дорогая мадам Кармен,

Кто положил 54 чертовых кусочка мыла в мой номер?! Я обнаружил 54 кусочка мыла, вернувшись вчера вечером. Я не хочу 54 куска Camay, я хочу мой чертов Palmolive! Вы себе представляете, что у меня сейчас находится 54 кусочка мыла?! Все что я хочу, это мое собственное мыло! Верните мне мое мыло!
С. Берман



Дорогой мистер Берман,

Вы жалуетесь на излишки мыла — я их забрала. После этого Вы жалуетесь мистеру Кеседдеру на то, что все Ваше мыло исчезло, хотя я сама лично положила его в Ваш номер: 24 кусочка Camay, которые были убраны, а также 3 кусочка, которые вы должны получать ежедневно. Ваша горничная, Кэти, не знала, что я все вернула на место, и сама принесла еще 24 Camay, а также 3 ежедневных куска. Я не знаю, откуда Вы взяли, что в отелях предоставляют семейный Palmolive. Мне удалось найти кусок семейного Monsavon, который я оставила в Вашем номере.
Элан Кармен, гувернантка



Дорогая мадам Кармен,

Всего лишь маленькая записка, чтобы Вы были в курсе последней инвентаризации моего мыльного склада. На сегодняшний день я обладаю:
  • на полочке аптечного ящика: 18 Сamay в четырех стопках по 4 штуки и одна стопка из двух кусочков;
  • на коробке с носовыми платками: 11 Camay в двух стопках по четыре штуки и одна стопка из трех кусков;
  • на тумбочке в комнате: одна стопка из 3 Dove, стопка из 4 Monsavon, а также 8 Camay в двух стопках по 4 штуки;
  • в аптечном ящике: 14 Camay в трех стопках по 4 и одна стопка из двух кусков;
  • в мыльнице: 6 Camay, очень мокрых;
  • в северо-восточном углу раковины: 1 Dove, наполовину использованный;
  • в северо-западном — 6 Camay в двух стопках по три куска.
Не могли бы Вы попросить Кэти убедиться в том, что кучки тщательно сформированы и хорошо вытерты от пыли? Дайте ей также знать, что кучки, содержащие больше, чем 4 куска, имеют тенденцию разваливаться. А еще — могу ли я посоветовать, что, поскольку мой подоконник пока еще не использован, он может представлять собой отличный склад для будущих поступлений? И вот еще что: я купил еще один семейный Palmolive, который я храню в сейфе отеля во избежание всяческих недоразумений.
С. Берман
Поделиться
3 комментария
Winnie Pooh
Мужик сам нарвался. Зачем нужно было запускать информацию по двум каналам обратной связи, из которых к тому же один зависит от другого? да еще в форме сигнала об аварии?
Xendz
Даже не два :). Однако:

1. «Клиент всегда прав».

2. В работе с клиентом у компании принципиально не должно быть двух каналов (интерфейсов может быть при этом сколько угодно — определяется удобством клиента и соображениями целесообразности для компании). Ибо при сознательном использовании клиентом наличие двух каналов для компании просто опасно: например, можно получить две разных сметы на услуги — и в результате продавить фирму на третьи цены, со всех сторон для нее невыгодные.
Winnie Pooh
В большинстве случаев система работает и в таком «потенциально опасном» виде. Как известно, маневренность и устойчивость не могут быть реализованы одновременно. В данном случае предпочли маневренность (быстрая реакция на жалобы). А по поводу мужика-лопуха вспоминается байка «как перевернуть „Хаммер“»:
Как это делается?
Ну, во-первых, надо ехать задним ходом.
Во-вторых, делать это очень быстро.
В-третьих, надо, набрав скорость, резко развернуться.
Думаете, опрокинется?
Хрен. Это же хаммер!
Поэтому, в-четвертых, надо при развороте со всей дури врезать по
тормозам.
Вот тогда — да. Тогда опрокинется.
Xendz
Ну-у-у!.. Так в большинстве случаев и при обращении по нескольким каналам такой фигни не случается:). А система должна быть в первую очередь клиентоориентированной. А маневренная она там или устойчивая — это ее внутренние проблемы, клиента не касающиеся...
Winnie Pooh
Насчет клиентоориентированности согласен. Но ориентированной на каких клиентов? Ну не нужна клиенту некая default услуга. Так не пользуйся! Выкини местное мыло в мусорку, положи свое, его никто не тронет (проверял ;-]). Ему же два раза написали, что горничная обязана положить эти ненужные данному клиенту, но нужные большинству других клиентов куски. Вместо простого решения «игнорировать» мужик пытается подстроить систему под себя не очень хорошим способом: жалуется и непосредственному исполнителю, который не имеет права нарушать правила, и начальству, которое ничего не знает о деталях, а получает требование «сделать что-нибудь по поводу этого мыла». Система не безумна гибка (экономия ресурсов на управление=>ниже цена услуги) и реагирует неадекватно. А кто в проигрыше? По этому поводу вспоминается такой анекдот:
В крутой кабак заходит мужик и говорит бармену:
- Мне 100 грамм водки.
Бармен наливает, подает. Мужик достает из кармана мензурку и удостоверение:
- Контрольная закупка. 75 грамм! Штраф $50.
Следующий вечер. Те же лица. Мужик снова измеряет мензуркой и снимает полтинник штрафа. Потом спрашивает бармена:
- Слушай, ты же меня узнал, почему все равно недолил?
- Да мне проще тебе полтинник отдать, чем руку сбивать из-за таких мудаков...
Xendz
Вопрос размера штрафа и количества проверяющих:). Я к тому, что до определенной степени определенными клиентами пренебрегать можно, а потом недостаточная гибкость приводит к «смерти» компании (естественный отбор никто не отменял ;)).